Marcas x Público – um relacionamento que deve ser sério

Você lembra como buscava um produto ou serviço há 10, 20 ou 30 anos? Você ia a uma loja, buscava um item ou solicitava um trabalho para satisfazer sua necessidade, comprava e consumia. Não era difícil, mas essa era a jornada de compra de muitas pessoas, inclusive a minha.

Hoje o processo evoluiu. Procuramos a fanpage de uma loja ou conferimos as avaliações do público nas redes sociais antes de adquirir algo. A Era da Informação modificou nosso padrão de consumo e as pessoas estão mais próximas das marcas a um toque do smartphone. O método ficou mais dinâmico e agora é o bom relacionamento entre marcas e consumidores que se tornou o motor para o engajamento das pessoas e, é claro, em compra. Mas será que toda organização é preparada para promover essa prática?

Na perspectiva de Júlio Moretti, CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço focados para atendimento, ainda existem organizações que precisam de mecanismos inteligentes para inovar o relacionamento com os consumidores. As mídias digitais oferecem uma liberdade maior para que o público diga o que quer e se uma empresa não souber atendê-lo de forma instantânea, cordial e satisfatória, é impossível controlar os prejuízos que ela pode enfrentar. Investir nesses mecanismos é essencial, e ao contrário do que alguns pensam, elas são mais simples do que imaginam. Mas, infelizmente, nem todos conhecem ou então pensam que é algo caro – e isso inclui empresas e profissionais de comunicação e de marketing.

Pôr o cliente no centro da estratégia de comunicação é o primeiro deles. Não há cliente fidelizado quando ele não é valorizado. Repensar a maneira que se conversa com o público é o início da mudança. É comum ver pessoas reclamarem da demora do atendimento na caixa de mensagens do Instagram de uma empresa ou de uma má resposta no WhatsApp. Se as empresas incluírem em suas estratégias um atendimento mais assertivo, cuidadoso e rápido – do pré ao pós-venda –, é fácil voltarem e procurarem por mais oportunidades de compra.

Uma visão mais pragmática sobre o comportamento do consumidor é importante. As ferramentas digitais oferecem um contato concentrado de informações e tipos de comunicação que enriquecem os interesses do público. Segundo uma pesquisa da agência We Are Social feita em 2006, 45% dos brasileiros gastam mais de 600 horas por mês em redes sociais. A interação com essa cachoeira contínua de conversas exige uma avaliação cuidadosa. Num mercado como o do Norte do país, por exemplo, é crucial que as marcas entendam os gostos e preferências de público para que o bom relacionamento seja algo relevante. Conhecer o melhor horário para conversar, a linguagem usada, o canal mais utilizado são algumas noções para enriquecer a análise. Se alguém pensa que responder um cliente pelo direct do Instagram só no outro dia não é algo preocupante, é melhor rever esse pensamento.

Um conteúdo de qualidade também não é excluído aqui. É difícil encontrar, especialmente em empresas de nossa região, que apostam no uso de soft skills, que são ferramentas de conteúdo voltadas para o lado empático e humano. O público já entendeu e pede por empresas mais engajadas em temas voltados ao lado emocional. Isso cria relações sólidas e saudáveis e facilita a jornada de compra, que já deixou de ser complexa, para ser algo mais simples, porém mais refinada. Também cria interatividade e fortalece o posicionamento de uma empresa no mercado. As marcas podem usar isso a favor? Devem! Só precisamos abrir os olhos para intervir com essas perspectivas senão ficamos parados no tempo.

Criar bons relacionamentos precisam ser tão simples quanto um bate-papo com um amigo. Conquistar um cliente vai além de postar uma oferta no Instagram. Saber investir nessas propostas estreita laços e abre portas para um mercado mais maduro e moderno. E essa iniciativa não deve vir somente das empresas, mas também de nós, profissionais. Conhecer, educar e assessorar as corporações sobre esse contexto engrandece nosso mercado. E o público tem pressa. Adotar essas medidas é estar atualizado e exige, acima de tudo, urgência.