#MercadizarExplica: O cliente tem sempre razão?

Em algum momento da sua vida, você já deve ter ouvido que o cliente tem sempre razão. Segundo artigo do Propmark, essa célebre frase é atribuída ao empresário estadunidense Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridge’s, cuja publicidade era regida pelo slogan com o intuito de fazer o cliente se sentir em primeiro lugar. A estratégia de marketing adotada por ele é considerada um dos grandes motivos para o sucesso da loja.

E o sucesso foi tanto que a frase foi absorvida como um mantra por empresários e lojistas para reger a relação entre empresa e cliente, contratado e contratante, até os dias atuais, a fim de colocar o cliente como prioridade no centro do processo apenas para satisfazê-lo. A partir disso, passou-se a considerar que os clientes podem tudo. Mas será que o cliente realmente sempre tem razão? 

É fato que todo cliente tem seus direitos protegidos por lei, especificada no Código de Direito do Consumidor, e é claro que as empresas devem prezar pela entrega de produtos e prestação de serviços de qualidade em busca da fidelização de sua clientela, mas isso não significa que ela esteja sempre certa. A verdade é que, às vezes, o cliente não tem razão, e precisamos falar sobre isso. 

Elencamos três situações em que o cliente não tem razão. Confira:

• Quando quer estipular o preço de um serviço

Quem nunca ouviu um “eu conheço uma pessoa que faz mais barato”? Apenas a empresa ou o profissional podem precificar seu serviço ou produto, entendendo e analisando custos, investimentos e lucros. 

• Quando não respeita o seu trabalho – ou o contrato

Todo trabalho requer estudo, dedicação e tempo. É necessário que o cliente respeite seus prazos e opiniões. O trabalho em conjunto entre contratante e contratado dará os melhores resultados. 

• Quando não respeita você ou a sua equipe

Atos de desrespeito, preconceito ou crime jamais devem ser ignorados. 

Diante dessas situações, uma pergunta que paira na cabeça de qualquer profissional é: “O que fazer?”. O primeiro ponto que precisa ser compreendido é que a relação entre empresas e clientes é uma via de mão dupla, devendo haver respeito de ambas as partes. Além disso, a comunicação é a base de qualquer relação de sucesso, logo, manter um diálogo sincero e aberto é sempre a melhor solução, desde o início da contratação ou compra. Também é importante não esquecer que todos os serviços e as condições devem constar em contrato, especificando e garantido os direitos e deveres de empresas e clientes.