Ariel Bentes; 22/01/2020 às 16:31

Inteligência artificial e branding: case Nat Natura

Veja como a Natura usa a inteligência artificial para fortalecer a sua marca e os seus valores

“Consultora de Beleza Natura, Influenciadora Digital, Porta-voz da Natura aqui no Twitter, apoiadora de causas socioambientais e “mãe” do Murumuru”, é assim que se define a Nat Natura, assistente virtual da empresa, em seu próprio perfil no Twitter. A Nat foi criada em 2016 através de inteligência artificial (IA) para atender dúvidas dos clientes sobre presentes e hoje é uma das referências nos debates sobre a inteligência artificial e o branding no Brasil.

A estratégia de construir uma “cara” para a empresa usando o conceito de brand persona, quando se faz um estudo e gera uma personalidade para a marca e como ela quer ser vista pelo público, é uma iniciativa comum no marketing mas a humanização dessa persona é uma novidade que tem ganhado força nos últimos anos. Antes a Nat Natura não possuía um rosto e atendia necessidades básicas dos clientes, mas em 2018 ela ganhou novas funcionalidades e uma forma humana. 

Segundo a Natura, a personagem foi desenvolvida por uma equipe multidisciplinar com profissionais do marketing, TI, atendimento e o auxílio de clientes pois a Nat precisava representar as consultoras da empresa que são mulheres de idades, estados e realidades de vida diferentes. Após as mudanças, a Nat fornece hoje informações gerais, consulta de boletos, segunda via, acordos e diversos outros serviços. 

Além disso, o perfil da Natura no Twitter agora é da Nat no qual ela interage com os usuários da plataforma, publica fotos, vídeos, memes e até participa das hashtags que viralizam no site. Essa humanização da assistente virtual cria uma aproximação entre o público e a empresa e mostra que a Natura está atenta no mercado da comunicação e da tecnologia. Empresas como Magazine Luiza e o Bradesco também possuem iniciativas que unem a inteligência artificial e o branding para fortalecer as suas marcas. Nas próximas semanas veja aqui no Mercadizar como elas atuam nesta área.

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