Toda empresa, não importa o segmento ou tamanho, está sujeita a crises envolvendo sua imagem. Essas crises são acontecimentos de grande dimensão que podem ameaçar a imagem e os negócios e, para solucioná-las, o primeiro passo é o planejamento do gerenciamento de crise. Através dele, projetam-se cenários que auxiliam na redução de prejuízos e são elaborados planos de ação que podem ser colocados em prática após o diagnóstico da situação.

O Mercadizar separou dois casos recentes para exemplificar a importância e as consequências de um planejamento e gerenciamento de crise, ou a falta dele. Confira:

Petz

Após denúncias de maus tratos, um Canil Clandestino localizado em Céu Azul, Piedade (SP), teve suas atividades encerradas pelas polícias civil e militar, com o apoio de algumas empresas que auxiliaram com voluntários. A ativista Luísa Mell acompanhou a ação e explicou a ocorrência por meio de suas redes sociais, além de expor a relação comercial que o Canil mantinha com a empresa Petz.

A repercussão no Instagram aumentou a cobrança por um posicionamento da rede de pet shops e, com isso, o Presidente e fundador da Petz, Sergio Zimerman, veio a público para anunciar que a rede encerraria a venda de filhotes em todas as suas unidades. Quanto aos filhotes disponíveis na loja, o presidente afirmou que “todo o resultado obtido com a venda desses filhotes será destinado à causa animal através das ONGs participantes do projeto Adote Petz.”

O apoio popular à atitude tomada pela empresa foi imediato. No momento de crise ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo, o presidente vir a público assumir a responsabilidade e apresentar uma mudança que surtiu efeito positivo revela o conhecimento da Petz tanto em relação à crise quanto às expectativas do público. Esse tipo de postura, aliado a transparência na resolução do caso colabora diretamente para a manutenção da credibilidade da empresa. 

Carrefour

No dia 28 de novembro de 2018, um cão de rua que frequentava a área do hipermercado Carrefour, em Osasco/SP, foi brutalmente assassinado por um dos seguranças terceirizados da rede. O vídeo mostrando a agressão rapidamente viralizou pelo país, causando indignação pela falta de empatia com a vida animal.

Em nota, o Carrefour alegou ter afastado o funcionário responsável pelo ato criminoso e aguardava a conclusão do inquérito iniciado pela polícia civil de São Paulo. Apesar do pronunciamento inicial, muitos clientes e parte da população em geral não ficaram satisfeitos e criaram um abaixo assinado pedindo por justiça. Leia a nota na íntegra.

No dia 15 de março de 2019, a justiça de São Paulo determinou que a empresa realizasse o depósito de R$ 1 Milhão de reais em fundo para cuidado de animais. Em nova nota, o Carrefour confirmou a o acordo firmado com a cidade de Osasco e “afirmou que implementa extenso plano de ação em prol da causa animal, estruturado com o apoio de diversas ONGs e entidades com ações concretas em curso na cidade de Osasco e no país”.

A demora da empresa em se pronunciar, aumentou o índice de comentários negativos nas redes sociais e o uso de várias notas contribuíram para falta de uma “postura transparente” da empresa frente o público. Nesse caso, diversos foram os ruídos na comunicação, a falta de informações repassadas aos funcionários sobre como lidar perante a situação instaurada, reforçam a imagem de despreparo apresentado pela empresa ao longo de todo o caso.

Pós-crise

Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, as empresas devem ter em mente que o trabalho ainda não terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos, seus reflexos na opinião dos clientes, os meios de rever processos criados, o treinamento de áreas e, ainda, melhorar o planejamento juntamente com as pessoas responsáveis pela empresa.